ARCHIVÉE - Vérification des opérations régionales

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Approuvé le 7 février 2008

Table des matières


Résumé

Contexte

Les bureaux régionaux constituent la première ligne de prestation de services de la Commission de la fonction publique (CFP), et sa vitrine pour le public et les autres organisations du gouvernement. La CFP dispose de sept bureaux régionaux, principalement composés du personnel de la Direction générale des services de dotation et d'évaluation (DGSDE). Ils sont collectivement chargés de livrer des programmes et de fournir des services auprès des ministères et des employés du gouvernement fédéral ainsi qu'auprès des Canadiens, et d'offrir certaines fonctions de surveillance. Les bureaux régionaux comptent environ 300 employés.

Justification

Aucune vérification des bureaux régionaux n'a été effectuée dans les huit dernières années. Pendant cette période, la présence régionale a été réduite. Le type de travail mené a été modifié pour rendre compte de la nouvelle législation et des nouveaux processus administratifs, y compris une plus grande place faite à l'autofinancement. Cet ensemble de défis accroît la nécessité d'avoir des processus de gestion fiables et réceptifs.

Objectifs

Évaluer la pertinence des contrôles utilisés pour gérer les opérations régionales
et les processus servant à leur application sur le terrain quant à la planification, la production de rapports, l'organisation, la surveillance et le respect des directives et politiques de la direction générale et de l'organisation.

Conclusion

Dans leur ensemble, les procédures et les contrôles de gestion régionaux fonctionnaient de façon satisfaisante, même s'ils demandaient plus d'attention dans certains domaines. Les fonctions administratives étaient généralement bien menées, mais elles présentaient certaines incohérences ou lacunes localisées. Une plus grande attention est notamment nécessaire concernant les processus et les procédures de gestion de l'actif et de recouvrement des coûts. De même, les exigences quant à la production de rapports sur le rendement et les normes de service doivent être mieux définies et mieux appliquées. La DGSDE devra assurer le renforcement des processus et des procédures concernant les opérations régionales, en recourant à l'expertise de la Direction des finances et de l'administration.

La direction a bien étudié les observations de cette vérification et présenté des plans d'action rigoureux pour satisfaire à chacune des recommandations de la vérification.

1. Introduction

En mai 2007, le comité de vérification interne (CVI) de la Commission de la fonction publique (CFP) a approuvé la vérification des opérations régionales dans le cadre du plan de vérification interne pour l'exercice financier 2007-2008. La phase de planification de cette vérification a commencé en juin 2007, et l'examen s'est achevé en janvier 2008.

2. Contexte

La CFP compte sept bureaux régionaux, majoritairement composés de membres du personnel de la Direction générale des services de dotation et d'évaluation (DGSDE). Ils sont collectivement chargés de livrer des programmes et services auprès des ministères, des fonctionnaires fédéraux et des Canadiens, puis d'offrir certaines fonctions de surveillance. Ces bureaux, qui regroupent environ 300 employés, desservent la région de la capitale nationale et de l'Est de l'Ontario (Ottawa), le Grand Toronto, la région du Québec (Montréal), la région de l'Atlantique (Halifax), la région du centre des Prairies et du Nunavut (Winnipeg), la Colombie-Britannique et le Yukon (Vancouver) ainsi que l'Alberta et les Territoires du Nord-Ouest (Edmonton).

Les services et programmes de ces bureaux régionaux fournissent aux Canadiens un accès complet aux occasions d'emploi de la fonction publique. Les directeurs généraux régionaux (DGR) de la CFP sont chargés d'adapter les programmes et services aux besoins précis de la région. Ces dernières années, l'organisation de chaque bureau régional a été restructurée en vue d'améliorer l'efficacité de la livraison des produits et de la prestation services de la CFP. La cohabitation de la fonction de surveillance avec les directions générales de services ajoute à la complexité. Les bureaux diffèrent les uns des autres quant aux activités qu'ils mènent. La dernière vérification des opérations régionales date d'environ huit ans et avait une portée limitée.

Les services de la DGSDE englobent la dotation et l'évaluation. Les services offerts par les bureaux régionaux incluent, entre autres, le recrutement général à la fonction publique du Canada, le recrutement postsecondaire, l'administration du Programme fédéral d'expérience de travail étudiant, la prestation de divers services d'évaluation ainsi que de l'évaluation de la langue seconde (ELS). Une équipe de transformation a été constituée à la direction générale, à la suite d'une nouvelle conception de la prestation et de l'expansion des services dans les régions.

Les enquêteurs assurent une fonction de surveillance et appuient la CFP dans ses activités de surveillance du processus de dotation et de l'impartialité de la fonction publique. Ils se trouvent dans les bureaux de Halifax, de Toronto, de Winnipeg, d'Edmonton et de Montréal. Ils peuvent modifier une nomination, décider de ne pas nommer un candidat ou prendre des mesures correctives en cas d'erreur, d'omission, de fraude, de mauvaise conduite ou de participation à des activités politiques pendant le processus de nomination.

Les employés régionaux de la Direction générale des politiques assurent une fonction de surveillance. Les conseillers stratégiques régionaux, situés à Halifax, à Montréal, à Winnipeg et à Edmonton, assurent des fonctions de surveillance en donnant des conseils en matière de dotation aux ministères, en élaborant et en présentant des ateliers futés ainsi qu'en gérant des instruments de délégation. Plus récemment, les conseillers stratégiques ont aussi assumé la responsabilité de surveiller l'analyse des demandes des fonctionnaires qui souhaitent présenter leur candidature à des élections fédérales, provinciales, territoriales et municipales et qui, pour ce faire, doivent d'abord demander l'autorisation de la CFP. Les agents régionaux de l'administration des priorités (situés à Halifax, Montréal, Toronto, Edmonton et Vancouver) élaborent des politiques et lignes directrices opérationnelles, offrent de la formation, donnent des conseils, garantissent que toutes les personnes admissibles sont inscrites dans un répertoire de priorités, et présentent la candidature des bénéficiaires de priorité à des postes pour lesquels ils sont qualifiées. Ces activités contribuent au mandat de surveillance de la CFP en veillant à ce que les droits de priorité statutaires et réglementaires des bénéficiaires soient respectés.

3. Risques

Les activités d'administration régionale ont été remises en question ces dernières années. Il faut noter que la réorganisation de la DGSDE a entraîné la fermeture de bureaux de moindre envergure et l'harmonisation des fonctions. De même, la gestion financière est un domaine où le risque est inhérent, en raison de la distance qui sépare l'administration centrale (AC) et la plupart des bureaux régionaux, et leur incapacité à se doter d'une expertise financière appréciable. D'autres questions ont aussi été soulevées par la direction de la CFP sur d'autres sujets comme les RH, la sécurité et la gestion de l'actif. La gestion du rendement prend également davantage d'importance, particulièrement lorsqu'on tient compte de l'accroissement de l'autofinancement de la DGSDE.

Les opérations régionales ont été définies comme une priorité de vérification durant la phase de planification annuelle de vérification interne. Elles ont été considérées à risque élevé en fonction de la plupart des critères d'évaluation de risques. La gestion de la DGSDE a aussi été remise en question, étant donné que ce domaine n'a pas été étudié depuis un certain temps.

4. Objectifs

Cette vérification visait à évaluer la pertinence des contrôles utilisés pour gérer les opérations régionales et les processus servant à leur application sur le terrain quant à la planification, la production de rapports, l'organisation, la surveillance et le respect des directives et politiques de la direction générale et de l'organisation. (Les critères détaillés figurent à l'annexe A).

5. Portée

La vérification visait les exercices 2006-2007 et 2007-2008. Elle couvrait la gestion des opérations régionales et évaluait particulièrement les opérations des bureaux de la CFP situés dans la région de la capitale nationale et de l'Est de l'Ontario (RCNEO), la région du Québec, la région de l'Atlantique et la région de l'Alberta et des Territoires du Nord-Ouest, conformément à l'actuelle Loi sur l'emploi dans la fonction publique. L'information et les exemples ont été recueillis auprès de l'AC et des bureaux régionaux. La prestation des programmes et les activités administratives étaient toutes deux comprises dans la vérification. Cependant, la vérification ne visait pas les questions liées au mandat ou à la conception des programmes, aux activités d'ELS, à la gouvernance, ou à la centralisation ou décentralisation des décisions.

6. Énoncé d'assurance

La vérification interne a été menée conformément aux normes de la CFP, fondées sur les normes de l'Institut des vérificateurs internes et les politiques du Conseil du Trésor. Cette unité travaille en vue de la conformité totale aux normes applicables. Nous avons examiné les preuves et rassemblé l'information nécessaire pour arriver à la conclusion obtenue. Dans certains cas, les preuves recherchées n'étaient pas disponibles, entraînant ainsi une observation à cet effet.

7. Méthodologie

Cette vérification a été effectuée conformément aux processus standards de vérification interne. La méthodologie inclut : des entrevues avec la direction et le personnel; des visites spontanées des locaux; des examens et des analyses de documents, comprenant les données financières et les rapports traités par le système; ainsi que l'évaluation des transactions et des livres.

Le processus standard de vérification de la CFP comprend trois principales étapes :

  • l'examen préliminaire;
  • l'examen détaillé;
  • l'établissement du rapport.

Pendant l'étape de l'examen préliminaire, la Direction de la vérification interne (DVI) a examiné les procédures et les rapports existants. Les objectifs de l'examen préliminaire ont été déterminés grâce à l'analyse de documents, accompagnée d'entrevues de membres clés du personnel de la direction et des opérations, à savoir des cadres et des spécialistes fonctionnels de la Direction des finances et de l'administration (DFA). La DVI a ensuite restreint l'évaluation, y compris dans les bureaux régionaux de la RCNEO et du Québec.

À la fin de l'examen préliminaire, la DVI a décidé de passer à l'étape de l'examen détaillé conformément à certains critères. Cette dernière s'appuyait surtout sur l'évaluation de la pertinence des cadres de contrôle et sur la question de savoir si l'efficacité des contrôles devait être étudiée plus avant. D'éventuelles questions nécessitant une étude approfondie ont été déterminées. La vérification a été réalisée en utilisant les ressources internes de la DVI.

Tous les résultats ont été examinés et approuvés par le directeur de la vérification interne. Des comptes rendus et des validations d'observations ont été régulièrement organisés avec divers vice-président ou leurs représentants, dans le cadre du processus de vérification.

8. Observations et recommandations

Observations sur l'examen préliminaire

L'étude de l'examen préliminaire s'est déroulée dans la RCNEO et dans la région du Québec. Elle a indiqué des domaines où les contrôles ont été évalués et d'autres pour lesquels un travail supplémentaire serait nécessaire. Généralement, des contrôles rigoureux avaient été établis pour le contrôle budgétaire lié aux salaires, aux protocoles d'entente avec d'autres organisations, et à l'utilisation du matériel destiné aux vidéoconférences et aux télécommunications. Toutefois, d'autres travaux de vérification étaient nécessaires, notamment en matière de sécurité, de gestion de l'actif, de processus financier et budgétaire, de recouvrement des coûts, de production de rapports sur le rendement et de surveillance des normes de service.

Observations sur l'examen de la sécurité

Le contexte de sécurité des bureaux régionaux a été examiné aux fins de conformité aux normes de sécurité de la CFP et du gouvernement.

L'examen des bureaux régionaux de la CFP a démontré qu'ils étaient dotés d'un système de sécurité fiable bien établi. L'accès aux bureaux était limité par leur emplacement physique (situés ailleurs qu'au rez-de-chaussée) et par d'autres moyens, comme la présence d'agents de sécurité, de serrures ou de cartes électroniques. Le matériel coûteux, tel que les serveurs et les moniteurs de vidéoconférence, était en lieu sûr. Des inspections de sécurité des bureaux régionaux ont été effectuées, une fois au courant de la dernière année, par le personnel de l'AC. De même, certaines régions mènent leurs propres inspections de sécurité à diverses fréquences. Il s'agit d'une bonne pratique car elle accroît la sensibilisation à la sécurité et en renforce les mesures, notamment pour les nouveaux employés. Les vérificateurs n'ont trouvé aucun document protégé laissé sans surveillance dans des zones accessibles à tout le personnel.

On avait reçu une confirmation de la cote de sécurité des nouveaux employés préalablement à l'envoi de la lettre d'offre. De même, l'examen de 10 dossiers de dotation relatifs à des employés récemment recrutés a révélé que 9 d'entre eux avaient une cote de sécurité approuvée avant leur premier jour de travail. Le dernier dossier n'a pas été évalué en raison de l'absence d'information sur la cote de sécurité. Dans une région, contrairement aux autres, l'agent de sécurité n'était pas la seule personne qui coordonnait les vérifications de sécurité avec l'AC, avant le recrutement. Les agents de comptabilité financière ont indiqué que cette tâche était exécutée par d'autres, mais n'étaient pas sûrs de leur identité. Les incohérences repérées dans deux bureaux ont indiqué un manque de sensibilisation aux processus d'attribution de la cote de sécurité.

Dans l'ensemble, la plupart des éléments propres à un bon contexte de sécurité étaient mis en place dans les régions.

1. Recommandation

Les Services intégrés de la DGSDE devraient garantir, y compris dans les régions qui n'ont pas été visitées pendant cette vérification, qu'un processus uniformisé soit mis en vigueur quant aux mesures de sécurité essentielles comme les inspections de sécurité.

Réponse de la direction

Une note sera envoyée aux DGR pour leur rappeler qu'une seule personne par région doit coordonner les demandes de vérification de sécurité avec l'AC pour les nouveaux employés. Cette pratique garantira une approche cohérente dans toutes les régions.
Date d'achèvement prévue et coordonnateur : courriel commun DFA-DGSDE, mars 2008
BPR : Services intégrés de la DGSDE

Gestion de l'actif

Un examen de l'actif de la CFP a été effectué pour évaluer s'il était correctement protégé, répertorié et assuré contre le vol ou la perte accidentelle.

Des entrevues avec les DGR sur des problèmes éventuels ou réels concernant l'actif ont fait ressortir qu'ils comptent principalement sur le personnel de soutien pour cette fonction. Le matériel de la CFP est répertorié au moyen d'un système de suivi, et l'information est transmise à l'AC aux fins d'ajustement des feuilles d'inventaire. En raison des contraintes de temps, les rapports sur les excédents et les insuffisances, l'inventaire et l'ajustement s'y rapportant n'ont pas toujours reçu l'attention nécessaire pour maintenir la fiabilité des données.

La vérification a révélé que les processus de gestion de l'inventaire de la CFP n'étaient pas uniformément respectés quant à l'appariement de l'inventaire, des registres électroniques et des dossiers. La gestion de l'actif par les responsables de l'inventaire au moyen des listes du matériel est en place, avec la responsabilité personnelle correspondante pour les biens confiés à la région concernée. On a noté que certains accords de prêts de matériel remis aux employés n'étaient pas correctement conservés ou enregistrés dans le système (sélectionneur de formulaire) aux fins d'approbation et de surveillance automatiques. En outre, certaines personnes disposaient d'un contrôle d'accès simultané à la commande et à la réception de matériel de technologie de l'information (TI), ainsi qu'à son inventaire. La DFA valide l'inventaire physique tous les trois ou quatre ans, mais rappelle occasionnellement aux responsables la nécessité de les informer des modifications d'inventaire.

Une vérification des articles d'inventaire enregistrés par rapport aux avoirs réels a révélé des excédents et des insuffisances, étant donné que l'inventaire n'était mis à jour que périodiquement. Sur les 125 articles évalués dans quatre bureaux, on a noté ce qui suit :

  • douze articles (à l'exception des cellulaires et des BlackBerry) étaient prêtés à des personnes sans accord de prêt;
  • six étaient excédentaires, mais figuraient toujours dans l'inventaire central;
  • neuf n'ont pas été trouvés.

Les problèmes soulevés concernaient des pratiques de bureau isolées (p. ex. l'absence d'accords de prêt) et pouvaient s'expliquer par les récents changements liés au regroupement du personnel et des bureaux. Toutefois, tous les bureaux présentaient au moins un type d'erreur d'inventaire.

Un achat récent de matériel de TI (des commutateurs Cisco) a particulièrement été étudié. Ces articles ont été inscrits dans l'inventaire de bureau de la RCNEO, mais le personnel régional n'a pu le trouver. Le personnel de l'AC les a repérés ultérieurement. Un renvoi superficiel à l'inventaire général de l'actif de la CFP n'a permis de localiser qu'un seul de ces routeurs, évalué entre 3 100 $ et 5 500 $, mais qui ont tous été évalués à 4 950 $ dans l'inventaire régional. Toutefois, un de ces articles, estimé à plus de 5 000 $ (seuil de capitalisation), a pu être repéré sur la liste d'actif amortissable de l'AC, à une valeur différente. Cette pratique a présenté un problème au moment de vérifier l'inventaire.

En résumé, les bureaux régionaux conservent des dossiers d'inventaire, mais le nombre d'erreurs repérées nous indique qu'une attention plus soutenue est nécessaire.

2. Recommandation

Les Services intégrés de la DGSDE devraient, avec l'aide de la DFA, veiller à ce que les processus standards mis en place pour la gestion de l'actif soient compris, respectés et surveillés, p. ex. en notant l'excédent de matériel désuet, en conservant des dossiers complets et exacts, en répartissant les responsabilités et en surveillant la conformité.

Réponse de la direction

Un courriel sera envoyé pour rappeler aux directeurs leur responsabilité en matière de gestion de l'actif, avec un renvoi aux pages Web sur la politique de gestion de l'actif.

Offrir au personnel qui participe à la tenue de l'inventaire de l'actif régional, et en particulier aux nouveaux employés affectés à cette tâche, des séances de formation par vidéoconférence et par d'autres moyens. La DFA suggère que cela fasse partie d'une plus vaste formation sur les questions financières et administratives. La DFA élabore aussi actuellement un certain type de communications régulières destinées à tous les responsables, les informant de ce qu'on attend d'eux et en leur offrant conseils et orientation dans le domaine de la gestion de l'actif, des accords de prêt, des déclarations d'excédent et des déclarations de surplus d'ordinateurs pour les programmes scolaires. On pourrait diffuser cette information aux titulaires concernés à mesure qu'ils assument leurs nouvelles responsabilités.

Date d'achèvement prévue et coordonnateur : courriel commun DFA-DGSDE, voir plus haut, mars 2008

La DFA effectue un inventaire physique des biens tous les quatre ans conformément à la politique de gestion de l'actif. La DFA continuera de donner des conseils et d'apporter de l'aide aux responsables régionaux lorsqu'on procédera à l'inventaire physique.
Date d'achèvement prévue et coordonnateur : les communications régulières de la DFA commenceront en septembre 2008.

BPR : Services intégrés de la DGSDE, avec l'aide de la DFA.

Finances

La vérification a examiné les données financières et budgétaires pour déterminer si elles étaient entrées correctement et à temps.

Le système de gestion des salaires (SGS) est l'un des outils utilisés dans la fonction budgétaire. Le SGS est un outil de gestion qui permet de surveiller, de contrôler, d'inscrire et de prévoir les coûts liés au personnel. Il est conçu pour offrir des prévisions et de l'information sur les écarts budgétaires pour l'année en cours, contribuant ainsi à l'analyse et à la prise de décision.

L'étude a montré que le SGS est mis à jour mensuellement et que les rapports sur chaque direction sont examinés à l'AC de façon régulière. Un processus de gestion des postes vacants a été mis en place par le vice-président de la DGSDE, qui exige des régions qu'elles obtiennent l'approbation de l'AC préalablement à la dotation des postes. Par conséquent, le roulement du personnel dans les régions n'est pas particulièrement élevé, et la mise à jour de l'information ne demande donc pas une énorme charge de travail. Toutefois, les rapports mensuels détaillés sont volumineux et difficiles à lire. Pour améliorer l'information du SGS aux fins de gestion, deux bureaux régionaux ont élaboré leur propre feuille de calcul sommaire, qui contient tous les employés inscrits sur la feuille de paie, leur taux de rémunération à jour et les dépenses prévues pour la fin de l'exercice financier. Cela constitue une pratique exemplaire qui pourrait être adoptée ailleurs.

L'étude de 88 postes de dépenses budgétaires dans les régions a révélé que les contrôles étaient généralement bons, à l'exception de l'uniformisation quant à la conservation des documents. Alors que la plupart des régions conservaient des copies des documents sur les paiements, une région, par exemple, n'en gardait aucune, ayant remarqué que les dépenses avaient été traitées par l'AC. L'absence de copie provisoire de l'information signifie qu'une région pourrait connaître plusieurs problèmes si les dossiers étaient perdus lors d'un transfert, ou si le personnel local avait besoin de consulter l'information.

L'évaluation des transactions contractuelles a montré que la majorité des bureaux se conformait à l'exigence de conclure un contrat avant le début du travail. Toutefois, une région faisait appel à des services sans qu'un contrat n'ait préalablement été établi. De petits contrats ont ensuite été conclus, contraires aux règles relatives à la passation de marchés, en pensant que cela était acceptable.

De plus, les agents de comptabilité financière sont chargés de la majorité des tâches administratives (la gestion de l'actif, le SGS, la passation de marchés, la sécurité, l'établissement du budget, etc.). Certaines régions ne disposaient d'aucune personne pour remplacer l'agent de comptabilité en cas d'absence. Enfin, l'inexistence de copies, comme mentionné précédemment, présente des risques pour l'organisation et ajoute aussi une pression sur le titulaire.

Dans l'ensemble, les opérations financières et contractuelles fonctionnaient correctement, même si quelques pratiques présentant des lacunes ont été remarquées dans certains bureaux. Nous les attribuons à un manque de connaissances.

3. Recommandation

Les Services intégrés de la DGSDE, avec l'aide de la DFA, devraient garantir que :

  1. les exigences de conservation des dossiers de comptabilité financière sont précisées et comprises;
  2. les agents de négociation des marchés connaissent les principes d'établissement de contrats, y compris lorsque la passation après coup est autorisée;
  3. les exigences de formation sont déterminées ainsi que leurs modalités d'application pour les nouveaux agents de comptabilité financière, ou pour ceux dont les fonctions ont été modifiées.

Réponse de la direction

  1. La DFA examinera les exigences régionales relatives à la conservation des dossiers de comptabilité et les communiquera une fois qu'elles seront confirmées.
    Date d'achèvement prévue : avril 2008
  2. La DFA intégrera aux séances de formation et d'information, et de façon ponctuelle pour les nouveaux employés régionaux, les processus financiers et administratifs, y compris la passation de marchés, grâce aux installations de vidéoconférence.
    Date d'achèvement prévue : processus continu
  3. Des réunions régulières (par vidéoconférence) entre les Services intégrés (AC) et les régions sont organisées et permettent de partager l'information.
    Date d'achèvement prévue : processus continu, toutes les deux semaines

La nouvelle structure régionale comprend un gestionnaire des Services intégrés (AS-3) ainsi qu'un remplaçant de niveau AS-1. Un remplaçant formé est essentiel étant donné la diversité des tâches à effectuer par ces personnes (contrats, RH, sécurité, finances, frais de déplacement, etc.). Les nouveaux titulaires de ces postes devraient avoir les compétences adéquates pour satisfaire aux exigences opérationnelles.
Date d'achèvement prévue : en cours. Certaines régions possèdent déjà cette structure.

BPR : Services intégrés de la DGSDE, avec l'aide de la DFA.

Recouvrement des coûts

Les vérificateurs ont examiné les processus de recouvrement des coûts pour les revenus générés par les régions afin de déterminer si elles étaient correctement suivies par un processus fiable et uniforme, et si elles pouvaient être comparées à la prévision des ventes.

La CFP utilisera davantage le recouvrement des coûts dans un proche avenir, augmentant du coup l'autofinancement de la DGSDE. Actuellement, le recouvrement des coûts ne peut être utilisé que pour certains travaux d'évaluation par le Centre de psychologie du personnel (CPP). Ce dernier dispose actuellement d'une grille de tarifs, accompagnée d'un modèle de protocole d'entente qui doit être utilisé au moment de confirmer les relations d'affaires avec les organisations clientes. Lors de cette vérification, seules deux régions visitées étaient engagées dans des opérations de recouvrement des coûts, et celles-ci présentaient des différences quant au traitement en tant que tel.

Les pratiques actuelles de recouvrement des coûts ne soutiennent qu'un niveau minimum de facturation et montrent des niveaux faibles quant à l'exhaustivité et à la fiabilité des contrôles. Le processus de budgétisation n'est pas bien compris par les participants. Les vérificateurs ont entendu des avis divergents sur la fréquence de présentation de l'information budgétaire à l'AC. De même, la prévision des revenus est entravée par l'absence d'un historique sur lequel s'appuyer (par exemple, aucune donnée historique n'est conservée par les psychologues dans une région donnée). En conséquence, lorsqu'il y a eu peu d'activité pendant une partie de l'année, les psychologues ne présentent aucune prévision à l'AC. À d'autres moments, les volumes reprennent, ce qui excède les ressources pour répondre à la demande. Sans la prévision des revenus régionaux, la direction générale ne peut planifier, de manière fiable, l'anticipation de la demande du marché. La gestion de la trésorerie en devient difficile. L'exhaustivité de l'information demandée par l'AC était un autre problème. Les vérificateurs ont appris que, par le passé, certaines occasions d'affaires ont été rejetées en raison de l'insuffisance des ressources, mais aucune information sur la clientèle perdue n'a été conservée, et l'AC a uniquement été informée « verbalement ». De même, les activités des psychologues ne sont pas toujours disponibles, l'exhaustivité de la facturation ne pouvant donc pas être facilement vérifiée.

La DGSDE n'a pas encore établi de processus de recouvrement des coûts qui soient bien communiqués, compris et appuyés par des systèmes. Lors des discussions avec les DGR, leur personnel de soutien et le personnel de l'AC sur la mise en œuvre actuelle et future du recouvrement des coûts à l'égard des services, il a été convenu qu'il existait très peu de documents pour soutenir les plans ou les processus d'activités sur les modalités d'introduction de la nouvelle facturation. L'équipe de vérification a demandé des documents finaux ou des ébauches portant, entre autres, sur les processus utilisés, la surveillance, les suivis ou les calendriers de mise en œuvre, mais elle n'a rien reçu. Le recouvrement des coûts sera essentiel au succès non seulement de la DGSDE, mais aussi de la CFP dans son ensemble. La capacité de la DGSDE à mettre en place cette activité de façon efficace n'a pas encore été établie.

4. Recommandation

Le directeur de la gestion financière de la DGSDE, avec l'aide de la DFA, devra veiller à ce que les documents et les processus nécessaires au recouvrement des coûts soient complets et communiqués aux utilisateurs du processus, et que de la formation soit offerte, au besoin.

Réponse de la direction

Considérant que la CFP a récemment reçu l'approbation du CT d'étendre son pouvoir de recouvrement des coûts en matière d'évaluation, la DFA et la DGSDE ont mis sur pied, en janvier 2008, une nouvelle structure de gouvernance pour appuyer cette expansion. À l'appui de cette nouvelle structure, on a mis sur pied un groupe de travail et un comité permanent pour superviser la mise en œuvre des processus de recouvrement des coûts, y compris la documentation, la communication et la formation. Elle comprend aussi une étape de conception d'instruments qui seront mis à profit dans ce nouveau cadre et qui permettront de surveiller les systèmes, la production de rapports, le calcul des coûts et l'évaluation des contrôles clés.

Date d'achèvement prévue : processus continu au moyen d'une approche progressive.

Les questions les plus importantes relatives à la mise en œuvre devront être abordées et résolues avant avril 2009, conformément au plan de travail approuvé par le groupe de travail sur le recouvrement des coûts.

BPR : le directeur des Services intégrés de la DGSDE et le directeur général de la DFA.

Rapport sur le rendement

La vérification a étudié la disponibilité et l'utilisation de rapports sur le rendement aux bureaux régionaux et à l'AC aux fins de surveillance et de gestion de la charge de travail.

Le personnel des bureaux régionaux rédige certains rapports sur le rendement pour la DGSDE et communique certains renseignements à l'AC. Auparavant, on produisait des rapports sur les activités ou les volumes (p. ex. le nombre d'ELS) et récemment, d'autres ont été mis en place (p. ex. les rapports sur les activités de sensibilisation), mais aucun rapport n'englobe l'ensemble des activités. Chaque région a une approche différente de la production de rapports sur le rendement, certaines rassemblant leurs propres statistiques comme les activités de réception, et d'autres n'en regroupant aucune. Les données sur l'ensemble des volumes sont disponibles par le truchement de bases de données comme le Système de ressourcement de la fonction publique (SRFP), avant d'être transmises aux régions par l'AC.

Les DGR sont conscients des lacunes des rapports sur le rendement des services. Il n'y a aucune exigence de l'AC relative à la présentation de rapports, même si le VP s'attend à ce que les bureaux régionaux conservent ces rapports. L'AC ne possède pas encore de structure définie pour la production de rapports sur le rendement, mais une activité à la DGSDE est en place pour répondre à cette situation. L'AC n'a fourni aucun logiciel ni modèle pour rassembler les données sur les indicateurs de rendement. Les vérificateurs ont pris connaissance de bons rapports régionaux qui pourraient servir de modèles aux autres. À l'heure actuelle, la mesure du rendement est uniquement disponible au moyen de plusieurs sous-systèmes, comme le SRFP, les requêtes de fichier et les systèmes financiers, ainsi qu'au moyen de discussions informelles entre bureaux régionaux. L'ensemble des lacunes émanant des rapports de gestion limite la capacité de la direction à optimiser la charge de travail et à gérer le rendement.

Les vérificateurs ont remarqué que la Direction générale des enquêtes garde un processus de contrôle centralisé sur le travail régional et compile les données sur le rendement par enquête. Pour la Direction générale des politiques, tous les employés régionaux ont dû mettre à jour un rapport national sur le rendement, de type « tableau de bord », pour rendre compte mensuellement de leurs activités régionales.

5. Recommandation

La DGSDE doit déterminer les indicateurs de rendement indispensables aux DGR et à l'AC pour gérer les opérations, en consultation avec le personnel régional, et garantir que les processus nécessaires de production de rapports sont en place.

Réponse de la direction

Une approche intégrée de mesure du rendement (rapports et feuilles de pointage) pour les indicateurs clés est en cours de planification en accord avec le futur plan d'activités de la DGSDE pour 2008-2011. Les indicateurs clés doivent être définis avant le 1er avril 2008. Des instruments pouvant rassembler et analyser l'information avant la prise de décisions doivent être conçus, budgétisés et mis en œuvre.

Date d'achèvement prévue et BPR :

  1. Indicateurs clés : avril 2008 annexés au plan d'activités 2008-2011 de la DGSDE, Services intégrés de la DGSDE;
  2. Outils provisoires : septembre 2008 (peut dépendre de l'approbation du système par la DSTI), Services intégrés de la DGSDE;
  3. Recrutement d'un directeur de la planification et d'un agent en matière de soutien et de rendement;
  4. La DGSDE a déjà établi un processus de réunion mensuelle entre le VP et le comité de gestion sur l'accomplissement des résultats conformément au plan d'activités.

Normes de service

La vérification a permis d'examiner les définitions et les objectifs des normes de service, et de s'assurer que ces normes étaient appliquées et surveillées.

Ces normes de service s'appliquent à l'échelon national. Toutefois, leur établissement et leur surveillance présentent de grandes disparités entre les régions. Dans l'ensemble, peu de mesures existent. Ainsi, une région n'avait aucune mesure étant donné qu'elle attend que l'AC définisse de nouvelles normes une fois que les nouveaux services seront offerts. Une autre région a affiché certaines normes de service sur un écran plasma situé à la réception; cela constitue une pratique exemplaire. Elle prépare aussi des rapports de service aux fins d'utilisation régionale, p. ex. sur la réception. Une autre établira des normes particulières en accord avec les autres ministères et organismes; autrement, aucune norme générale n'est utilisée. Les régions expliquent ces disparités par le manque d'uniformité des attentes à l'échelon national.

6. Recommandation

La DGSDE doit déterminer des normes de service, en consultation avec le personnel régional, qui peuvent être adoptées pour les communications avec la clientèle et la gestion du rendement.

Réponse de la direction

Les normes de service actuelles sont examinées et de nouvelles normes seront établies avant juin 2008. La mise en place d'un système est prévue pour mesurer de façon systématique et uniforme le respect des normes prescrites dans toutes les régions. Par ailleurs, certains outils de mesure de satisfaction de la clientèle sont en cours d'élaboration et seront prêts en juin 2008.

Date d'achèvement prévue et BPR :

  1. Normes de service : juin 2008, Services à la clientèle nationale
  2. Outils pour la production de rapports sur les normes de service : septembre 2008, Services à la clientèle nationale

Conclusion

Dans l'ensemble, les contrôles et procédures de gestion régionale fonctionnaient de manière satisfaisante, même s'ils demandaient plus d'attention dans certains domaines. Les fonctions administratives étaient généralement bien menées, mais elles présentaient certaines incohérences ou lacunes localisées. Une plus grande attention est notamment nécessaire concernant les processus et les procédures de gestion de l'actif et du recouvrement des coûts. De même, les exigences relatives à la production de rapports sur le rendement et les normes de service doivent être mieux définies et appliquées. La DGSDE devra diriger le renforcement des processus et procédures des opérations régionales, en recourant à l'expertise de la DFA.

La direction a pris bonne note des observations de cette vérification et présenté des plans d'action rigoureux pour satisfaire à chacune des recommandations de la vérification.

Annexes

Annexe A.   Critères de vérification – Vérification des opérations régionales

L'examen de la vérification comprenait les objectifs et les critères de contrôle suivants :

Objectif de contrôle n° 1 : La sécurité des bureaux régionaux respecte les normes de sécurité de la CFP et du gouvernement, à savoir :

  • un accès autorisé;
  • la protection du matériel et de l'information;
  • des accords de prêt pour le matériel.

Objectif de contrôle n° 2 : Les biens sont correctement protégés, répertoriés et assurés, et de bons contrôles existent, en particulier pour :

  • l'exactitude de la feuille d'inventaire;
  • la surveillance de l'inventaire.

Objectif de contrôle n° 3 : Les données financières et budgétaires sont entrées correctement et à temps, et les agents de comptabilité financière peuvent toujours être remplacés par un suppléant. Cela consiste à revoir si :

  • les entrées de données du système de gestion des salaires (SGS) sont précises et faites à temps;
  • les transactions sont autorisées et effectuées à temps;
  • le personnel de soutien a été identifié.

Objectif de contrôle n° 4 : Les revenus de recouvrement des coûts générés par les bureaux régionaux sont correctement suivis par un processus fiable et uniforme et peuvent être comparés à la prévision de leurs ventes. Cela comprend des contrôles sur :

  • l'exhaustivité de la facturation;
  • l'exactitude des dossiers;
  • la conformité aux protocoles d'entente;
  • la surveillance des prévisions.

Objectif de contrôle n° 5 : Les rapports sur le rendement des bureaux régionaux et de l'AC sont disponibles aux fins de surveillance et de gestion de la charge de travail. Cela comprend :

  • des instruments permettant de rassembler l'information sur la charge de travail (réelle et future);
  • des processus pour surveiller la répartition du travail;
  • des processus pour équilibrer la charge de travail.

Objectif de contrôle n° 6 : Les données sur les normes de service sont saisies et utilisées aux fins de gestion. Cela comprend :

  • l'existence de normes de service pour les domaines essentiels;
  • la présence de systèmes de suivi;
  • la surveillance et la production de rapports effectuées avec exactitude et à temps.

Annexe B. Glossaire

DFA
Direction des finances et de l'administration
AC
Administration centrale
RH
Ressources humaines
CVI
Comité de vérification interne
DVI
Direction de la vérification interne
DSI
Direction des services intégrés
RCNEO
Région de la capitale nationale et de l'Est de l'Ontario
BPR
Bureau de première responsabilité
CPP
Centre de psychologie du personnel
CFP
Commission de la fonction publique
LEFP
Loi sur l'emploi dans la fonction publique
SRFP
Système de ressourcement de la fonction publique
DGR
Directeur général régional
DGSDE
Direction générale des services de dotation et d'évaluation
ELS
Évaluation de langue seconde
SGS
Système de gestion des salaires
CT
Conseil du Trésor

Les ateliers futés de la CFP sont des ateliers destinés aux professionnels en RH qui doivent fournir des conseils aux gestionnaires responsables de la dotation, plus particulièrement en ce qui a trait à la LEFP.